Der rasante Anstieg der IT-Helpdesk-Tickets, die auch immer komplexer werden, stellt heute eine grosse Herausforderung dar.
Angesichts dieser Herausforderung wandte sich Huber+Suhner an OWT, um die Effizienz ihres IT-Helpdesk-Teams zu steigern und die Betriebskosten zu senken. Das Unternehmen hatte festgestellt, dass die Helpdesk-Agenten mit der Menge der eingehenden Anfragen nicht nachkamen und dass komplexere Probleme nicht richtig bearbeitet werden konnten.
Mit Hilfe der Kreativität des Teams entwickelte und implementierte OWT eine innovative Lösung, die das volle Potenzial der generativen KI (GenAI) unter Verwendung von Azure und OpenAI nutzt.
Die Huber+Suhner AG mit Sitz in der Schweiz ist ein weltweit führendes Unternehmen, das sich auf die Herstellung elektrischer und optischer Verbindungslösungen spezialisiert hat, die in Branchen wie der Kommunikation, der Luftfahrt, der Verteidigung, der Automobilindustrie, dem Transportwesen und der Fertigung eingesetzt werden.
Zur Huber+Suhner WebseiteEine massgeschneiderte Anwendung mit einer nahtlosen Integration in die bestehende technische Umgebung
OWT legte den Fokus auf die Umsetzung einer konkreten Geschäfts- und Technologielösung, die den Prozess der Ticketlösung vereinheitlichte und die Qualität des angebotenen Supports insgesamt verbesserte.
Es war wichtig, die bestehende Ticketing-Umgebung von Huber+Suhner zu bewahren. Aus diesem Grund umfasste die Lösung die Entwicklung einer massgeschneiderten Anwendung, die sich nahtlos in das bestehende Ticketing-Tool integriert. Darüber hinaus nutzte OWT die fortschrittlichen Funktionalitäten von Microsoft Azure, darunter Azure AI Search, Azure Cosmos DB Service und Azure Infrastructure Services.
Insbesondere hat OWT den Azure OpenAI Service in das Herzstück der Lösung integriert, der die Analyse der eingehenden Anfragen und die Erstellung professioneller Antworten erleichtert:
Nach Eingang eines Tickets sammelt die Lösung automatisch relevante Daten aus dem Ticketing-Tool und gleicht sie mit den abgeschlossenen Tickets von Huber+Suhner ab, um zeitnahe und präzise Antworten auf Benutzeranfragen zu generieren. Entscheidend ist, dass die IT-Helpdesk-Agenten die Antworten überprüfen und verbessern können, damit sie den Unternehmensstandards entsprechen, bevor sie an die Benutzer verschickt werden.
Ein schnellerer, produktiverer und qualitativ besserer Helpdesk-Dienst
Die von OWT implementierte Lösung ist in mehrfacher Hinsicht erfolgreich: Erstens erhalten die Kunden qualitativ hochwertigere Antworten, was die Zufriedenheit steigert. Zweitens wurden die Antwortzeiten erheblich verkürzt, was eine schnellere Bearbeitung der Tickets und einen reibungsloseren Betrieb gewährleistet. Drittens erwartet Huber+Suhner durch die Automatisierung von Routineaufgaben eine Produktivitätssteigerung von 20% für das IT-Helpdesk-Team.
Darüber hinaus profitieren die Mitarbeiter von Huber+Suhner von den schnelleren Lösungszeiten, die es ihnen ermöglichen, sich komplexeren Problemen zu widmen, was ein positives Arbeitsumfeld fördert und die allgemeine Zufriedenheit steigert.
20% Steigerung
der Produktivität des IT-Helpdesk-Teams erwartet der Global CIO von Huber+Suhner durch die Automatisierung von Routineaufgaben mit GenAI.
Höhere Zufriedenheit
bei den Kunden und Mitarbeitern von Huber+Suhner durch schnellere und qualitativ hochwertigere Antworten.
AI Partner Nomination
OWT wurde von Microsoft als Partner des Jahres 2024 (AI) für seine hochmodernen AI-Implementierungen nominiert.
