Situation
Nach einer beträchtlichen Investition in die Schaffung einer hochmodernen E-Services-Plattform wandte sich unser Kunde, eine Schweizer Kantonsregierung, mit folgender Herausforderung an uns: Trotz der offensichtlichen Vorteile - enorme Zeitersparnis und Flexibilität - war die Plattform für die Benutzer nicht attraktiv.
Dieses Problem war auf zwei Hauptfaktoren zurückzuführen: Die Menschen verstanden das Angebot nicht und zögerten daher, sich zu registrieren, und diejenigen, die sich begeistert registrierten, sahen sich bald mit einer weiteren Hürde konfrontiert: dem Zugang zu den gewünschten Diensten und Funktionen.
Ansatz
Nach einer gründlichen Situationsanalyse beschlossen wir, uns auf die beiden wichtigsten Berührungspunkte mit dem Benutzer zu konzentrieren: die Anmeldeseite und die Startseite des Portals. Erstere ist eine öffentliche Landing Page, die als Eingangstor zur sicheren Plattformumgebung dient. Letztere ist ein Navigationspanel oder Dashboard, von dem aus die Nutzer auf die gewünschten Dienste zugreifen können.
Beginnend mit der "Sign-up Site" haben wir bald die folgenden Probleme aufgedeckt:
- Die Struktur der Seite war unübersichtlich und wenig intuitiv
- Die auf der Website verwendete Sprache war zu technisch und konzentrierte sich nicht auf den Kundennutzen
- Die unterstützende Dokumentation war minimal, schwer zugänglich und veraltet
- Das eigentliche Anmeldeverfahren wurde nirgends erklärt, und es gab auch keine Beschreibung der verfügbaren Dienste.
- Die Präsentation des Inhalts war sehr klinisch und bot wenig visuelle Unterstützung.
Neben diesen offensichtlichen Mängeln kämpfte das Projektteam unseres Kunden auch mit einem veralteten CMS und einem langwierigen Verfahren zur Aktualisierung der Inhalte: Jede Änderung musste als "Ticket-Anfrage" eingereicht werden und wurde von einem externen Anbieter bearbeitet.
Unsere erste Empfehlung war daher die Umstellung auf ein einfach zu bedienendes Open-Source-CMS, das direkt von den Mitarbeitern verwaltet werden konnte.
In einem zweiten Schritt haben wir uns den eigentlichen Inhalt und seine Eignung für den Hauptzweck der Seite, nämlich die Besucher zum Anmeldeformular zu führen, genauer angesehen. Dies geschah in Form von archetypischen User Journeys, die wir in Abhängigkeit von den verschiedenen Nutzerprofilen (z. B. Einzelpersonen oder Unternehmen) entwickelten.
Im Anschluss an diese Übung erarbeiteten wir eine Reihe von Empfehlungen, die von unserem Team in Echtzeit in einer Staging-Umgebung umgesetzt wurden, so dass unser Kunde sie in Aktion" sehen und konkretes Feedback geben konnte. Außerdem verbrachten wir viel Zeit damit, die Berichte des Support-Callcenters zu prüfen, um die häufigsten Anfragen zu verstehen. Diese Erkenntnisse wurden dann für die Aktualisierung der Vor-Ort-Hilfe, d. h. der FAQs und der Benutzerhandbücher, verwendet.
Was die "Portal-Homepage" betrifft, so sahen sich die Benutzer mit zwei großen Hindernissen konfrontiert:
- Die Gesamtzahl der verfügbaren Dienste wurde nirgends angezeigt.
- Viele Dienste erfordern eine separate Aktivierung mit einem Code, der nur an den Schaltern der Verwaltung oder per Post erhältlich ist - dies war vielen Benutzern nicht klar.
- Um diese Mängel zu beheben, haben wir das Konzept eines "Zulagen-Shops" eingeführt, ähnlich einem App-Store, in dem die Nutzer die Dienste, die sie abonnieren möchten, mit einem Klick auswählen können.
Nach Abschluss des Projekts stand unserem Kunden ein voll funktionsfähiger Prototyp zur Verfügung, der sofort einsatzbereit war und den neuesten Standards der Benutzerfreundlichkeit entsprach, einschließlich einer intuitiven und benutzerfreundlichen Menüführung und Seitenstruktur. Die neue Website verkürzte den Weg eines Standardbenutzers auf ein Drittel der ursprünglichen Zeit. Darüber hinaus erhielten sie ein hochinnovatives Konzept, das in einer nahen Phase 2 umgesetzt werden soll und eine enorme Verbesserung der Kundenerfahrung und der Servicezufriedenheit mit sich bringen wird.
