Kunden erwarten eine sofortige Antwort auf ihr Anliegen
Mit dem Aufkommen der sozialen Medien und des Messaging haben die Kunden von heute viel höhere Erwartungen an den Kundendienst als noch vor einigen Jahren. Sie erwarten eine sofortige Antwort auf ihr Anliegen und sind nicht mehr bereit, zu warten. Heutzutage erhalten Einzelhandelsunternehmen jeden Tag Hunderte von E-Mail-Anfragen und Fragen. Sie zuzuordnen, ist nicht so einfach, wie es scheint. Die Weiterleitung von Anfragen an die richtige Person ist zeitaufwändig und fehleranfällig. Außerdem sinkt mit der zunehmenden Zahl von E-Mails die Qualität und Schnelligkeit - und damit die Kundenzufriedenheit. Diese Anfragen müssen dann manuell in eine von mehr als 20 Kategorien einsortiert werden, um dann von einem auf den entsprechenden Bereich spezialisierten Mitarbeiter bearbeitet zu werden. Das wiederum kostet Zeit und ist fehleranfällig.
Künstliche Intelligenz kann den Prozess beschleunigen
Wie also kann unser Kunde aus dem Einzelhandel den Prozess beschleunigen und gleichzeitig genauer machen? Die Antwort ist künstliche Intelligenz. OWT wurde gebeten, ein System mit künstlicher Intelligenz bereitzustellen, das die verschiedenen E-Mails klassifiziert und sie direkt an die Postfächer der zuständigen Agenten sendet, während es gleichzeitig den Agenten bei der Beantwortung der Anfragen unterstützt, um die Qualität der Dienstleistung drastisch zu verbessern.
Wie wir unseren KI-Algorithmus in ihr System integriert haben
- Identifizierung der Elemente, die den Klassifizierungsprozess beeinflussen.
- Erstellung einer Liste von Kontextinformationen wie Sprachidentifikation und angereicherte Kundeninformationen sowie einer Liste von gewünschten Standardantworten.
- Schulung der KI in Feature Engineering und natürlicher Sprachverarbeitung, damit sie die E-Mails versteht.
- Training der KI zur E-Mail-Klassifizierung, um sie sehr stabil und leistungsstark zu machen.
- Schulung der KI im Bereich E-Mail-Rendering, damit sie die Erkennung von Namen und Entitäten mit dem CRM kombinieren kann, um den Kunden zu erkennen und dem spezialisierten Agenten eine Antwort vorzuschlagen.
Auswirkungen durch Nutzung von KI
AI @ OWT
Erfahren Sie mehr darüber, wie wir Technologien der Künstlichen Intelligenz für unsere Kunden einsetzen.
90%
hit rate (better than humans)
23%
of cost reduction
97%
of proven accuracy
