Das Ende der Kundensupport-Hotlines, wie wir sie kennen

Effizienter und schneller Kundensupport ist jetzt einfacher denn je

Unser Kunde, ein großes Callcenter in der Schweiz, hatte Schwierigkeiten, seine Kunden bei komplexen Produktinstallationen und Problemen zu betreuen. Die Kundendienstmitarbeiter brauchten im Durchschnitt doppelt so lange wie bei anderen Fällen, und ihre ersten Anweisungen waren oft erfolglos. Der herkömmliche Voice-Support-Kanal stieß an seine Grenzen; daher benötigte unser Kunde eine kreative Lösung, die den Agenten helfen würde, die Probleme der Kunden besser zu verstehen, indem sie diese visualisiert.

Fernunterstützung wie Vor-Ort-Unterstützung

Nach Gesprächen mit den Call-Center-Agenten und allen am Support-Prozess Beteiligten lag die Idee nahe, Augmented-Reality (AR)-Technologien zu nutzen, um innerhalb einer Beratung einen zusätzlichen Kanal für den Kundensupport anzubieten.
Wir bei OWT verfügen über eine ausgewiesene Expertise im Support- und Wartungsbereich und haben unsere Smart Assistant-Lösung bereits in verschiedenen Branchen erfolgreich implementiert (siehe auch Digitalisierung des Gotthard-Basistunnels mit Augmented Reality und Augmented Reality verändert Fehlersuche und Wartung von Funknetzen).

Die angestrebte Lösung sollte einfach in der Anwendung und schnell zu implementieren sein: In einem einzigen Schritt können Agenten eine Einladung zu einer Videositzung per SMS an ihren Kunden senden. Der Kunde braucht nur auf die empfangene URL zu klicken, und eine leichtgewichtige Webanwendung öffnet sich in seinem Browser und ermöglicht es ihm, ein Video über seine Webcam zu teilen.

Nicht zu verwechseln mit einer einfachen Plattform zur gemeinsamen Nutzung von Videos, bietet diese Anwendung wertvolle Funktionen wie die Möglichkeit für Agenten, auf dem Video zu zeichnen, um Produktkomponenten hervorzuheben und die zu ergreifenden Maßnahmen genau zu beschreiben. Dies führt zu einer spürbaren Steigerung der Effizienz bei der Fehlersuche, da beide Gesprächsteilnehmer eine gemeinsame Sicht auf die Situation haben. Es werden keine Lösungsannäherungen vorgenommen, die Agenten können genaue und faktenbasierte Lösungen anbieten.

Iterative Reise

Ziel unseres Auftrags war es, den Smart Assistant für Callcenter-Agenten rasch einzuführen und den Business Case unseres Kunden zu validieren. Das Projekt wurde in 3 Schritten definiert, die der Methodik von Open Web Technology folgen:

• Ein Blueprint, um die Anforderungen an die Ziellösung zu verfeinern und alle damit verbundenen Abhängigkeiten zu definieren
• Eine Entwicklungsphase unter Verwendung des Scrum-Frameworks, um die Lösung schrittweise zu liefern und ihre Entwicklung mit unserem Kunden zu besprechen. Wir halfen auch bei der Organisation der Benutzerakzeptanztests nach der endgültigen Freigabe des Produkts, bei denen ein ausgewähltes Team das Produkt ausprobierte und validierte.
• Eine Phase der Produktionseinführung, in der wir Schulungen für alle Benutzer der Lösung organisierten und ihr Feedback für zukünftige Entwicklungen sammelten.