Lage
Unser Kunde, ein öffentliches Versorgungsunternehmen, das einen der bevölkerungsreichsten Schweizer Kantone mit Energie, Wasser, Umweltdienstleistungen und Telekommunikation versorgt, wollte sich für den Erfolg im digitalen Zeitalter rüsten. Zwei Anreize drängten zu dieser digitalen Transformation: die Öffnung des Strommarktes für Privatkunden und die zunehmende Erwartung von B2B-Kunden, digital bedient zu werden. Die Herausforderung bestand darin, die Organisation vor dem Hintergrund einer tief verwurzelten Kultur des öffentlichen Dienstes, einer aufkeimenden digitalen Sensibilität und einer recht starren Unternehmensstruktur umzugestalten. Eine Situation, die einige europäische Wettbewerber bereits kennen. Open Web Technology wurde damit beauftragt, eine digitale strategische Vision für B2B- und B2C-Kunden zu definieren, eine umsetzbare Roadmap mit Initiativen vorzuschlagen und die Organisation auf die digitale Bereitschaft auszurichten.
Ansatz
Open Web Technology erkannte schnell zwei Bereiche, in denen Verbesserungen möglich sind:
Kundenzentrierung, ein Schlüssel zur Bereitstellung herausragender digitaler Erlebnisse
Open Web Technology führte Workshops durch, um eine "kundenzentrierte" Denkweise in der Organisation einzuführen. Die Geschäftsteams der Kunden erkannten allmählich, dass digitale Dienstleistungen für B2C-Kunden in einem sich öffnenden Markt ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal und für B2B-Kunden in einem bereits wettbewerbsintensiven Markt ein wichtiger Faktor für die Kundenbindung sein können.
Unsere Benchmark-Analyse inspirierte unseren Kunden und gab ihm einen Einblick in die besten Praktiken auf dem europäischen Energiemarkt. Am Ende hatten wir mehr als 25 Ideen und eine 3-Jahres-Roadmap, um die digitale Transformation von B2B einzuleiten.
Die Führungskräfte unseres Kunden stimmten der Dringlichkeit zu, ein neues Organisationsmodell für den digitalen Bereich zu schaffen, und arbeiten derzeit an den Details zur Umsetzung unserer Empfehlungen sowohl auf der IT- als auch auf der Geschäftsseite.
