Situation
Unser Kunde, eine öffentliche Schweizer Organisation zur Förderung des Exports und Imports in der Schweiz, erkannte, dass seine Kunden, schweizerische und ausländische Unternehmen, die an Auslandsinvestitionen interessiert sind, zunehmend neue, effizientere Wege zur Beratung zu diesem Thema suchten. Einige ihrer Kunden, die in ihrer eigenen digitalen Transformation schon recht weit fortgeschritten waren, erwarteten, dass sie digitale Technologien und neue digitale Kanäle nutzen würden, um mit den Experten für Auslandsinvestitionen unseres Kunden zu kommunizieren.
Mit dieser Idee im Hinterkopf trat der Kunde an Open Web Technology heran und suchte einen Partner, der ihn bei der Digitalisierung seines Beratungsgeschäfts und seines Kundenkontaktzentrums unterstützt.
Ansatz
Das Team von OWT schlug vor, die Diskussion über den digitalen Ansatz des Kunden mit einem eintägigen Workshop zu beginnen, an dem die wichtigsten Interessengruppen des Unternehmens teilnahmen. Der Workshop folgte einer bewährten, von OWT entwickelten Methodik, die die drei Säulen einer digitalen Strategie umfasst, nämlich:
1. Entdeckung
In einem ersten Schritt stellte unser Team Best Practices im digitalen Bereich vor und präsentierte Benchmarks innerhalb und außerhalb der Branche in Bezug auf Contact Center-Lösungen und Kundeninteraktion. Indem wir diese Beispiele mit dem Kunden, ihre möglichen Auswirkungen und bestehende ähnliche Initiativen im Unternehmen besprachen, konnten wir den digitalen Reifegrad der Organisation bewerten und ihre Ambitionen im digitalen Bereich verstehen.
2. Ideenfindung
Ausgehend von einer SWOT-Analyse und einer einfachen Darstellung der Wertschöpfungskette und der Kundenkontaktpunkte des Unternehmens konnten die Workshop-Teilnehmer mit Unterstützung des OWT-Teams potenzielle Ideen im digitalen Bereich identifizieren und definieren.
3. Quick-Wins
Als Ergebnis des Workshops haben wir 8 Initiativen identifiziert und definiert, darunter 4 Quick-Wins, die kurzfristig umgesetzt werden können und dem Kunden einen direkten Nutzen bringen. OWT lieferte eine prägnante Empfehlung für die nächsten Schritte bei der Definition und Umsetzung der digitalen Strategie des Kunden. Wir sind zuversichtlich, dass wir dieses Ziel gemeinsam mit unserem Kunden in einem potenziellen Folgeprojekt im Laufe der nächsten drei Monate erreichen werden.
