Situation
Im Rahmen einer Master Thesis hat ein Berater von Open Web Technology in Zusammenarbeit mit der Eidgenössischen Technischen Hochschule (EPFL) eine Umfrage mit Fokus auf die Mobile Banking Landschaft in der Schweiz durchgeführt. Über hundert Bankkunden wurden zu ihren Präferenzen und ihrem Verhalten bei der Nutzung von mobilen Anwendungen im Bankbereich befragt. Darüber hinaus wurden Gespräche mit Vertretern zahlreicher Schweizer Banken zu diesem Thema geführt.
Anhand der Umfrageergebnisse hat Open Web Technology eine strategische Roadmap entwickelt, die Banken bei der erfolgreichen Definition und Umsetzung ihrer digitalen Transformation unterstützt.
Ansatz
Der Fokus lag auf dem Verständnis der Kundenerwartungen an den Ausbau des Mobile Banking und die zunehmende Anzahl an Funktionalitäten, die von digital fortschrittlichen Banken angeboten werden. Über hundert Bankkunden wurden zu ihren Präferenzen und ihrem Verhalten in Bezug auf die Nutzung von mobilen Anwendungen im Bankwesen befragt. Darüber hinaus wurden Gespräche mit Exponenten zahlreicher Schweizer Banken zu diesem Thema geführt.
Anhand der Ergebnisse der Umfrage hat Open Web Technology eine strategische Roadmap entwickelt, die Banken bei der erfolgreichen Definition und Umsetzung ihrer digitalen Transformation unterstützt.
Die Analyse der durch die Umfrage gesammelten Daten ergab 6 Schlüsselergebnisse:
Nutzung von Banking-Apps: 90% der Umfrageteilnehmer, die Finanz-Apps nutzen, verwenden die Anwendung ihrer Hausbank. Anwendungen von Drittanbietern (z.B. Finanzportale, Fondsanbieter...) werden von den Digital Natives jedoch noch häufiger genutzt.
Allgemeine Kommunikation mit der Bank: Über 40% der befragten Kunden kommunizieren über digitale Kanäle und sind damit die wichtigsten Kommunikationskanäle vor dem persönlichen Kontakt, Telefon oder Post.
Verteilung der Kanäle: 80 bis 90 % der Kunden interagieren mit den Banken über deren Website. 44 % der Digital Natives nutzen auch die Mobile App ihrer Bank und 16 % auch die mobile Website.
Präsentation der mobilen Bankdienstleistungen: Überweisungs- und Zahlungsfunktionen sind die von der gesamten Kundenpopulation am häufigsten gewünschten Funktionen. Insbesondere die Digital Natives haben hohe Erwartungen an die Funktionen zur persönlichen Bewertung und zum Finanzmanagement.
Vorbehalte: Die Hauptgründe für die Nichtnutzung von Mobile-Banking-Apps unter den Digital Natives sind die Bedenken hinsichtlich privater Lebensdaten (bei 53%) und der Datensicherheit (37%). An dritter Stelle stehen unfreundliche Benutzeroberflächen, die von 26% der Befragten genannt werden.
Treue: 20 % der Digital Natives sind bereit, für bessere digitale Dienstleistungen zu einer anderen Bank zu wechseln. 12 % der übrigen Umfrageteilnehmer würden dies unter diesen Bedingungen ebenfalls tun.
Die Digital Natives werden zu den neuen Kunden der Bank- und Finanzbranche, die mit Zuversicht und Entschlossenheit handeln. Sie zeigen, dass sich die Branche schneller und reaktionsschneller als je zuvor auf ihre Erwartungen einstellen muss. Auf der Grundlage unserer Ergebnisse haben wir wichtige Empfehlungen ausgesprochen, die den Banken helfen sollen, ihre Kunden über digitale Kanäle besser anzusprechen.
Möchten Sie mehr erfahren? Fordern Sie die vollständige Studie und unsere Empfehlungen an, indem Sie uns einfach eine E-Mail mit dem Betreff "Survey Details" an info@owt.swiss schicken.
