Künstliche Intelligenz verbessert den Dienst am Kunden.

Ersetzen von fehleranfälligen Aufgaben durch automatisierte Aufgaben für einen verbesserten Kundensupport

Unser Kunde, ein führendes Versicherungsunternehmen in der Schweiz, wandte sich an OWT mit dem Wunsch, die Geschäftsprozesse seines Multi-Channel-Kundensupports zu überprüfen. Neben Telefonanrufen und Formularen erhält der Kunde jedes Jahr Zehntausende von E-Mails, die vom Kundensupport-Team bearbeitet werden. Viele dieser E-Mails könnten vollständig automatisiert werden, um das Kundensupport-Team auf Aufgaben mit hohem Mehrwert zu konzentrieren.

Analyse der Geschäftsanforderungen des Kunden und potenzieller Verbesserungsmöglichkeiten

Im Anschluss an eine Unternehmensbewertung gruppierte OWT alle Zehntausende von E-Mails in 15 Anwendungsfallkategorien, die jeweils eine andere Art von Anfrage repräsentieren. Darunter:

• E-Mail Adresse ändern

• Versicherungsdokumente anfordern

• Rechnungen anfragen oder anfechten

Bevor sie dem Kunden zur Priorisierung vorgelegt wurden, analysierte OWT die Komplexität der Implementierung jedes Anwendungsfalls und die möglichen Auswirkungen auf die Arbeitsbelastung des Kundensupportteams. Dies wurde dann in einer Entscheidungsmatrix (siehe unten) dargestellt. Als Ergebnis spezifizierte OWT funktional und technisch die Anforderungen zur Implementierung der priorisierten Funktionalität: Adressänderung.

OWT Data Scientists und das Ingenieurteam arbeiten zusammen, um eine beispiellose Prozessautomatisierung zu erreichen

Für die Automatisierung des Prozesses der Adressänderung mussten verschiedene Komponenten implementiert werden:

1. E-Mail-Triage: Von OWT implementierter KI-Algorithmus, der die Art der Anfrage auf der Grundlage des Freitextes jeder eingehenden E-Mail klassifiziert.

2. Extraktion von E-Mail-Informationen: Abgleich der Datenbankinformationen mit den in der E-Mail enthaltenen Informationen. Außerdem wurden die neuen Adressen mit der Datenbank der Schweizerischen Post abgeglichen, um sicherzustellen, dass die neue Adresse wirklich existiert und keinen Tippfehler enthält.

3. E-Mail-Formatierung: Umwandlung von Freitext-E-Mails in strukturierte Informationen mit einer Schaltfläche für den nächsten Schritt zur Validierung oder direkten Ausführung von Aktionen.

4. Automatisierung: Aktualisierung der Kundenadresse im System.

Automatisierung der Abläufe zur Reduzierung von Fehlern und Steigerung der Produktivität

Die neue Lösung sorgt für Konsistenz und Automatisierung, so dass sich die Kollegen stärker auf die übergeordneten Aufgaben konzentrieren können; dank der Automatisierung werden auch Fehler reduziert.

Bewährte Methodik

Basierend auf seiner Erfahrung im Umgang mit digitalen Projekten wandte OWT seine bewährte Methodik an, um die aktuelle und zukünftige Lösung für den Kundensupport des Kunden zu bewerten, zu analysieren, zu entwerfen und zu implementieren. Wir haben die folgende Methodik angewandt:

1. Blueprint: Wir analysierten den aktuellen Prozess, die Tools