Lage
Unser Kunde, ein führendes Unternehmen in der FMCG-Branche, hat im Laufe der Jahre ein beeindruckendes Portfolio dedizierter Anwendungen zur Unterstützung seiner verschiedenen Geschäftseinheiten, Märkte und Prozesse entwickelt. Dieses Portfolio wurde nach und nach auf weitere Geschäftsbereiche und neuere Technologien ausgeweitet, während das ältere Portfolio die Rationalisierungs- und Offshoring-Mode der späten 2000er Jahre überlebte.
Unser Team führt korrigierende, adaptive und evolutive Wartung durch und unterstützt das Unternehmen mit verschiedenen zusätzlichen Dienstleistungen wie Benutzerverwaltung, Ad-hoc-Berichten usw.
Die Aufrechterhaltung eines solchen Portfolios ist an sich schon eine Herausforderung, und Ende letzten Jahres wurde die Situation durch einen Rückstau an veralteten, unerfüllten Anfragen, die Verkleinerung des Teams und eine erhebliche Fluktuation noch zusätzlich erschwert.
Ansatz
Um die Nachhaltigkeit zu gewährleisten, bestand die erste Maßnahme unseres Teams darin, die derzeitigen Wartungsprozesse und Arbeitsweisen eingehend zu untersuchen und schrittweise verschiedene Maßnahmen einzuführen, um die interne Führung unseres Teams und die Haltung gegenüber unseren Kunden zu ändern.
Es begann mit motivierenden Maßnahmen in unseren internen täglichen Abläufen, z. B. mit der Einführung von täglichen Standups, einem modernen Tracking-Tool und enger Überwachung.
Gemeinsam mit unserem Kunden haben wir darüber hinaus völlig andere, strengere Prozesse für den Umgang mit evolutiver und adaptiver Wartung definiert, Release Management und einige agile Konzepte wie TShirt Sizing Pre-Estimates, monatliche "Sprints", ... eingeführt.
Und um das Gesamtbudget niedrig zu halten und gleichzeitig den Wissensaustausch zu erhöhen, haben wir eine Prise Offshoring mit unseren Kollegen in Da Nang eingeführt und dabei unsere geheime Sauce verwendet.
Der nächste Schritt bestand in der Definition geeigneter Messgrößen, um diesen Übergang zu unterstützen und jede Abweichung früh genug zu erkennen, um Korrekturmaßnahmen zu ermöglichen:
1. Indikator für das Wohlbefinden des Teams
100 benutzerdefinierte Anwendungen erfordern ein enormes Wissen, und da das Team unter Druck stand und bereits eine große Fluktuation zu bewältigen hatte, war die regelmäßige Überprüfung des Wohlbefindens und der Motivation der Teammitglieder einer der wichtigsten Indikatoren, die wir verfolgen wollten.
Die anonyme Umfrage wird monatlich ausgefüllt und misst das Wohlbefinden anhand von 5 Kriterien.
2. Indikator für Kundenzufriedenheit
Eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit wird vierteljährlich von den Teamleitern und Managern des Kunden ausgefüllt, um die Leistung des Teams zu bewerten. Der subjektive Indikator, der auf 9 Kriterien basiert, ermöglicht es unserem Team, einen Einblick in die Kundenwahrnehmung im Laufe der Zeit zu erhalten und festzustellen, welche Bereiche verbessert werden müssen.
3. Indikator für die Portfolioabdeckung
Um Kontinuität und eine hohe Reaktionsfähigkeit zu gewährleisten, muss unser Team über eine einheitliche Kenntnis aller im Portfolio zu erhaltenden Vermögenswerte verfügen. Dieser Indikator wird alle 2-3 Monate aktualisiert und zeigt auf, welcher Wissensaustausch organisiert werden muss.
4. Key Performance Indikator
Zusätzlich zu den Service Level Objectives auf Vertragsebene hat unser Team besonderen Wert auf die Definition und kontinuierliche Anpassung von Key Performance Indicators zur Überwachung der operativen Leistung gelegt. Dazu gehören Kennzahlen wie Auftragsvolumen, Volumen der abgeschlossenen Aufträge, Volumen der Anfragen pro Servicetypologie, Gesamtalter des Rückstands, Durchschnittsalter pro Service usw.
Dank dieses Ansatzes war unser Team in der Lage, die Qualität unserer Dienstleistungen für unsere zahlreichen Nutzer zu verbessern und gleichzeitig unser Betriebsbudget zu senken. Unser Team verfügt über eine vollständig redundante Abdeckung des gesamten Portfolios, so dass es schnell reagieren kann, wenn ein Problem auftritt, und die künftige Kontinuität gewährleistet ist. Außerdem wurden die bestehenden Prozesse gestrafft, um die Effizienz und die Zeit für die Lösung von Problemen zu maximieren. Nicht zuletzt bringt unser Team auch Innovationen in das Portfolio ein, indem es relevante technische Verbesserungen vorschlägt, die in die bestehenden Anwendungen integriert werden können.
