Situation
Unser Kunde wurde Zeuge des veränderten Verhaltens von Kunden und Wettbewerbern im digitalen Zeitalter.
Die Kunden suchten:
- Einfachere Transaktionen, d. h. die Möglichkeit, ihr Vermögen rund um die Uhr auf Knopfdruck zu verwalten;
- Vertiefung der Beziehung zu ihrem Banker, Verlagerung von diskretionären zu beratenden Mandaten. Sie erwarteten maßgeschneiderte Anlagestrategien, Online-Zugang zu maßgeschneiderten Anlageideen und Live-Portfolioüberwachung;
- Performante Anlagelösungen mit transparenten Gebühren, da das Bankgeheimnis nicht mehr das zentrale Wertversprechen einer Privatbank ist.
Die Wettbewerber gestalteten ihre Strategie unter Einsatz digitaler Technologien:
- Führende Privatkundenbanken verfügten über ein ausgereiftes Online-Angebot und investierten in FinTech-Start-ups, um von innovativen Technologien zu profitieren;
- Digitale Banken setzten auf Mobile-First-Strategien und aggressive Preisgestaltung.
Herangehensweise
Die Digitalisierung ist kundenorientiert. Bei OWT haben wir diese Tatsache berücksichtigt, indem wir unsere Methodik auf die Wertschöpfungskette gestützt haben, um unsere Kunden auf ihrer Digitalisierungsreise zu begleiten. Der Ausgangspunkt ist die Beantwortung der folgenden Frage: "Welchen Teil der Wertschöpfungskette kann ich meinen Kunden online liefern?". Dabei verfolgen wir einen 4-stufigen Ansatz:
- Strategiedefinition: Wir entwarfen die Wertschöpfungskette und identifizierten Kundenschmerzpunkte, Verbesserungsideen und aktuelle digitale Initiativen innerhalb der Privatbank. Wir bewerteten potenzielle Projekte und ordneten sie in eine umsetzbare 3-Jahres-Roadmap ein. Unsere Empfehlung war, mit einer mobilen Banking-Anwendung zu beginnen, um die dringendsten Kundenbedürfnisse zu erfüllen;
- Blueprint: In dieser Phase definierten wir die Funktionen und das Kundenerlebnis der mobilen Banking-Anwendung und folgten dabei den Prinzipien des nutzerzentrierten Designs;
- Implementierung: Wir haben die Anwendung nicht nur mit agilen Methoden und modernsten Technologien entwickelt, sondern auch eine Organisation aufgebaut, die das digitale Fachwissen zentralisiert. Wir folgten einem 3-monatigen Entwicklungszyklus, um die Vorlaufzeit zu verkürzen und die Funktionalitäten der Anwendung kontinuierlich zu verbessern;
- Markteinführung
Das Ergebnis dieser fruchtbaren Zusammenarbeit zwischen der Privatbank und OWT ist dreifach:
- Eine 3-Jahres-Roadmap mit realisierbaren Projekten, beginnend mit der Einführung einer mobilen Anwendung;
- eine Organisation zur Durchführung digitaler Projekte, die IT- und Geschäftsprofile miteinander verbindet;
- Eine Governance, um das digitale Angebot der Bank zu orchestrieren
