Situation
Unser Kunde Atupri, eine renommierte Schweizer Krankenkasse, wollte mit der Realisierung eines Self-Care-Kundenportals auf höchstem Niveau für seine Kunden einen weiteren Schritt einer ambitionierten digitalen Roadmap einleiten.
Die Zeit drängte, denn der Oktober ist ein wichtiger Meilenstein für die Krankenversicherung in der Schweiz, da dann die Tarife für das nächste Jahr veröffentlicht werden und der Zeitrahmen für den Wechsel der Krankenversicherung beginnt. 9 Monate waren die harte Vorgabe für die Entwurfs- und die Entwicklungsphase zusammen.
Obwohl Agile im Entwicklungsansatz unseres Kunden nicht weit verbreitet ist, wendeten wir unsere agile Methodik an und halfen Atupri, die Einführung seines Kundenportals innerhalb dieser strengen Zeit- und Budgetvorgaben zu beschleunigen.
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1. Blueprint mit Fokus auf User Experience
Open Web Technology begann die Blueprint-Phase mit der Befragung möglichst vieler interner Stakeholder aus allen möglichen Geschäftsbereichen und Standorten (Bern, Zürich, Fribourg und Luzern). Dies sollte nicht nur unserem Team ermöglichen, sich Wissen anzueignen, sondern es sollte auch als Onboarding-Prozess für die internen Stakeholder dienen.
Nach etwas mehr als einer Woche erstellten wir eine erste Funktionalitätsmatrix mit mehr als 80 Funktionalitäten. In den nächsten 7 Wochen haben wir sie in Deep Dives Meetings mit Geschäftsexperten iteriert und verfeinert, wobei Use Cases und Wireframing erstellt und ein klickbarer Prototyp zum Leben erweckt wurden. Eine hohe Transparenz wurde durch die Einführung eines Kanban-Boards an der Wand des Projektraums neben der Kaffee-Ecke erreicht, so dass der Fortschritt und die aktuell bearbeiteten Themen für jeden Mitarbeiter jederzeit sichtbar waren.
Parallel dazu wurden IT-Meetings angesetzt, in denen die Machbarkeit der von uns definierten API-Verträge hinterfragt und die Definitionen in einem iterativen Modus verfeinert wurden.
2. Agile Entwicklung und Koordination von 4 Teams
Bevor wir mit der Entwicklung begannen, haben wir uns bemüht, die bestmögliche Roadmap für die 8 geplanten Sprints zu erstellen. Wir berücksichtigten die Abhängigkeiten zwischen allen Entwicklungsteams und planten im Backlog eine gewisse Kapazität für Iterationen und Feedbackschleifen ein, was für unsere Methodik entscheidend ist.
Bei jedem Sprint wurde ein neues Inkrement des Kundenportals - voll funktionsfähig, getestet und integriert - an unseren Kunden geliefert, um von seinem Team getestet zu werden und wertvolles Feedback zu erhalten.
Dies führte dazu, dass unser Team 80 Rückmeldungen und Verbesserungen von Stakeholdern nach den Sprint-Lieferungen sowie während eines externen, unabhängigen Usability-Tests in der Projektmitte einarbeiten konnte.
Obwohl der Schwerpunkt auf den Geschäftsfunktionen lag, wurde besonderes Augenmerk auf Leistungstests und -optimierung sowie auf Sicherheit gelegt - beides wichtige Aspekte für unseren Kunden.
Dank der Arbeit von Open Web Technology war unser Kunde in der Lage, sein erstes vollständig reaktionsfähiges Kundenportal innerhalb des Zeit- und Budgetrahmens und mit dem erwarteten Umfang zu starten.
Seine Kunden können nun zu jeder Tageszeit auf ihre Rechnungen und Erstattungen zugreifen, Arztrechnungen an ihre Versicherung senden, indem sie ein Foto mit ihrem Smartphone machen, oder ihre Versicherungskarte auf ihrem Smartphone anzeigen, wenn sie es zu Hause vergessen haben.
