Lage
Unser Kunde Atupri, ein renommierter Schweizer Krankenversicherer, ist ständig bestrebt, die Erfahrungen seiner Kunden mit digitalen Tools zu verbessern. Im Jahr 2016 haben Atupri und OWT gemeinsam ein Kundenportal entwickelt, das beim Best of Swiss Web Award 2017 mit der Silbermedaille für Innovation ausgezeichnet wurde. Danach beschloss Atupri, neue Schlüsselfunktionen für das Versicherungsmanagement zu implementieren. Die Hauptanforderung war, einen Prämienrechner in das Kundenportal selbst zu integrieren, sowie die Karte, die auf anerkannte Ärzte verweist.
Dies war eine strategische Verbesserung mit dem Ziel, die Arbeitsbelastung
der Mitarbeiter zu reduzieren und die Kundenbindung zum Jahresende zu
erhöhen. In der Tat erleben die Schweizer Bürger jedes Jahr eine Erhöhung
ihrer Versicherungsprämien; jeder beginnt, verschiedene Angebote und
Modellwechselmöglichkeiten zu vergleichen. Dies führt zu einem hohen
Aufkommen an Informations- und Änderungswünschen der Kunden. Deshalb wollte
Atupri den Portalnutzern direkte Dienstleistungen und Kostenüberblick
bieten.
Sie beauftragten Open Web Technology erneut mit der Weiterentwicklung des
Portals und der Erweiterung der Verwaltungsmöglichkeiten für die Nutzer
ihrer Krankenversicherung.
Anfahrt
1. Blueprint mit Fokus auf User Experience
Durch die Befragung von Stakeholdern und die Dokumentation ihres Know-hows
konnten wir die komplexen betriebswirtschaftlichen und rechtlichen Regeln
für Versicherungsprämien und -modelle identifizieren. Der integrierte
Prämienrechner ermöglicht es dem Kunden nun nicht nur, den Preis einer
anderen Police einfach zu sehen, sondern zeigt auch die genauen Kosten und
Deckungsunterschiede an
In nur wenigen Wochen konnte sich Open Web Technology das notwendige Wissen
zu den einzelnen Funktionen aneignen. Das Team wurde für die Entwicklung
aufgestellt und plante die Sprints nach unserer agilen Methodik.
2. Drei Monate Entwicklung
Jeder Sprint ermöglichte es uns, ein neues Inkrement des Portals zu liefern,
das getestet und integriert wurde. Darüber hinaus ermöglicht das Portal dem
Benutzer nun, den ihm zugewiesenen Arzt zu ändern, und enthält eine Karte,
die alle von Atupri anerkannten Ärzte in Bezug auf das gewählte
Versicherungsmodell anzeigt.
Die grosse Erleichterung für die Kunden ist schliesslich die neu geschaffene
Möglichkeit, direkt vom Portal aus eine Mutation zu beantragen. Dies gilt
für:
- Wechsel der Versicherungspolice
- Hinzufügen eines Familienmitglieds zum bestehenden Vertrag
- Hinzufügen oder Entfernen der Unfallversicherung
Die agile Methodik ermöglichte es Open Web Technology, das Portal myAtupri Version 2.0 pünktlich zur Herbstsaison zu liefern und den Atupri-Kunden diese hilfreichen Funktionen rechtzeitig zur Verfügung zu stellen.
Dank der gemeinsamen Anstrengungen von Open Web Technology und dem Team der externen Dienstleister konnte unser Kunde den Arbeitsaufwand für die Bearbeitung aller Informations- und Änderungsanfragen drastisch reduzieren: Die meisten von ihnen werden nun automatisch bearbeitet, ohne dass das Serviceteam von Atupri eingreifen muss. Den Kunden stehen nun mehr digitale Werkzeuge zur Verfügung, um Konten, Versicherungsschutz und Arzt zu verwalten. Mit nur wenigen Klicks kann der Kunde eine komplexe Vertragsänderung beantragen, die direkt von den Back-End-Systemen bearbeitet wird.
