Was ist ein transversales Projekt und welche Art von Fragen werfen sie auf? Ich schlage vor, die Art dieser Projekte anhand von 3 Beispielen zu erläutern.
- Die Online-Präsenz europäischer Telekommunikationsunternehmen:
Wir waren kürzlich an der Neugestaltung der Online-Präsenz eines großen europäischen Telekommunikationsunternehmens beteiligt. Unser Kunde ist in Kundensegmente gegliedert, d. h. Privatkunden, kleine und mittlere Unternehmen (KMU) und Großunternehmen. Jedes Segment wird in einem eigenen Silo verwaltet. Drei getrennte und unterschiedliche Online-Erlebnisse zu haben, ist nicht immer die beste Lösung, doch die Gewährleistung eines nahtlosen Online-Erlebnisses, und sei es nur auf der Ebene der Unternehmensnavigation und der Identität, ist alles andere als trivial und erfordert solide transversale Projektströme.
Zum Beispiel konnten Kunden, die im KMU-Silo online einkauften, weder ihren Einkauf fortsetzen noch im Privatsilo zur Kasse gehen; sie mussten erst zur Kasse gehen oder ihren Warenkorb leeren und sich schließlich ausloggen, bevor sie ein Zubehörteil kaufen konnten, das nur im anderen Shop erhältlich war; eine Erfahrung, die man in einem echten Geschäft nicht akzeptieren würde. Wir haben dieses Problem mit einer eleganten Lösung gelöst, indem wir Brücken zwischen den Silos gebaut haben.
Solche Fälle treten regelmäßig aus allen möglichen guten Gründen auf und sind oft mit der Silo-Mentalität und dem Fehlen einer gemeinsamen Vision und Roadmap für die Online-Präsenz des Unternehmens verbunden.
- Ergonomie der Website eines kleinen europäischen Staates:
Vor kurzem haben wir ein strategisches Projekt für einen europäischen Staat abgeschlossen, der uns bat, die Ergonomie und die Benutzerinteraktionen seiner gesamten Online-Präsenz zu überdenken. Das derzeitige grafische Layout stammt aus dem Jahr 2006 und muss erneuert werden.
Jede Regierung hat eine Reihe von Online-Zielen, die davon abhängen, wie sie sich selbst sieht, was ihre Daseinsberechtigung und ihre Rolle ist. Dies verleiht dem Projekt einen sehr interessanten Touch von Philosophie und Politikwissenschaft. Westeuropa hat eine ausgeprägte demokratische Kultur, und einige der Ziele unserer Regierungen bestehen darin, ihren Bürgern zu dienen und zu zeigen, dass die Steuergelder gut angelegt sind. Andere Ziele bestehen darin, die Bevölkerung zu informieren und zu erziehen; und natürlich gibt es intern ein sehr breites Meinungsspektrum zu diesem Thema und zu den Prioritäten.
Unser Kunde besteht aus sieben Hauptabteilungen und einer Kanzlei, die sich jeweils aus einer Vielzahl von Ämtern und Unterabteilungen zusammensetzen. Letztendlich ging es um folgende Frage: Wie sollten alle staatlichen Einrichtungen und Behörden zusammenarbeiten, mit den Bürgern kommunizieren und sie online bedienen, indem sie übergreifende Navigationsmuster verwenden und dabei eine konsistente, gute, flexible und moderne Benutzererfahrung bieten und die damit verbundenen Kosten kontrollieren?
Wie im vorangegangenen Beispiel interessieren sich die Online-Nutzer nicht für die Organisation, die hinter einem Dienst steht. Ein Bürger, der auf der Website einer Behörde landet, ist in erster Linie daran interessiert, ein Problem zu lösen, eine Aufgabe zu erfüllen oder genaue Informationen zu einem bestimmten Thema zu erhalten. Um diese Ziele zu erreichen, sollte er oder sie die Organisation des Staates nicht verstehen müssen.
Viele Websites bieten jedoch auch heute noch eine siloartige Benutzererfahrung. Transversale Online-Projekte, wie wir sie kennen, zielen darauf ab, die Benutzererfahrung auf organisationsübergreifenden Websites zu verbessern.
- Benutzererfahrung bei Nokia-Telefonen:
Nokia bot lange Zeit das bei weitem beste Benutzererlebnis für Mobiltelefone, aber seit dem Erscheinen von Apple- und Android-Smartphones mit erneuerten Benutzeroberflächen sind die Nokia-Aktien auf das Niveau von 1998 zurückgefallen, als Nokia auf dem Weg war, diesen Markt zu dominieren.
Vor vier Jahren gab es auf dem Hauptbildschirm meines Nokia-Telefons (auf Symbian-Basis) ein Symbol mit der Bezeichnung Medien und ein weiteres mit der Bezeichnung Galerie. Ich habe einen Freund, der bei Nokia arbeitet, nach dem Grund für diese verwirrende Situation gefragt. Er sagte mir, es habe mit der internen Politik zu tun, mit Abteilungen oder Gruppen, die nicht gut zusammenarbeiten, die auf dem Hauptbildschirm sichtbar sein wollen und schließlich nicht in der Lage sind, eine kohärente Erfahrung zu schaffen. Ich bin mir nicht sicher, inwieweit dies zutrifft und inwieweit es die jüngste Geschichte von Nokia erklärt, aber ich finde es die beste Illustration für diesen Beitrag.
Diese drei Beispiele zeigen, wie eng Unternehmensorganisationen und digitale Projekte miteinander verflochten sein können. In einem kürzlich erschienenen Beitrag haben wir gezeigt, wie eine standardisierte Technologie in Kombination mit neuen Anwendungsfällen auch hier eine Rolle spielt und gleichzeitig eine Welt voller neuer Möglichkeiten eröffnet. In unserem nächsten Artikel dieser Serie erfahren Sie mehr darüber, wie wir unsere Kunden dabei unterstützen, diese Chancen zu nutzen.
