Situation
Notre client, un gouvernement cantonal suisse, a développé une plateforme transactionnelle pour fournir des services d'administration en ligne à ses citoyens afin qu'ils puissent effectuer leurs démarches administratives en ligne, par exemple faire leur déclaration d'impôts ou demander des allocations familiales. Il s'agit d'un véritable changement de paradigme dans la prestation de services, qui fait passer les citoyens des guichets physiques à un canal web rapide et sécurisé, dans le but de réduire les files d'attente, mais aussi d'améliorer la qualité du service. Leur plateforme englobe un certain nombre de fonctionnalités, notamment des formulaires web, un système de paiement en ligne et un système de gestion des processus dans le back-office. Tous ces éléments étaient technologiquement opérationnels, mais leur infrastructure n'avait pas été optimisée pour assurer une prestation de services en temps réel.
Approche
Au démarrage du projet, nous avons trouvé un environnement techniquement segmenté où les équipes fonctionnaient selon une hiérarchie verticale, c'est-à-dire qu'elles ne communiquaient pas entre elles. Malgré ces conditions plutôt difficiles, nous avons pu mener à bien un projet de mise en œuvre de six semaines pour le bureau de la sécurité intérieure, en l'aidant à optimiser son offre de services d'administration en ligne. Afin d'atteindre les objectifs susmentionnés et de surmonter les obstacles identifiés précédemment, nous avons opté pour une approche unique en mettant en place un environnement de projet spécial où les équipes peuvent collaborer efficacement et travailler vers un objectif commun. En suivant cette approche, nous avons pu obtenir les résultats suivants :
- Accélérer le délai de livraison global depuis l'installation du matériel, en passant par le développement et l'intégration des services, jusqu'au déploiement et au soutien opérationnel.
- Assurer la direction d'une équipe multifonctionnelle et multipartite, en utilisant une combinaison de méthodologies de gestion de projet agiles et en cascade. La méthode Waterfall a été utilisée pour définir les attentes, documenter les analyses de rentabilité, créer des ressources visuelles, déterminer la politique de confidentialité et mettre en œuvre la gestion de la qualité. En revanche, la méthode agile a été privilégiée pour valider et optimiser les caractéristiques du produit, qui ont été évaluées de manière itérative par le biais de démonstrations et d'ateliers.
- Accélérer les délais d'approvisionnement pour l'activation des services, en rationalisant et en optimisant les flux de travail et les processus entre les différents fournisseurs internes et tiers.
À l'issue du projet, nous avons non seulement pu démontrer une réduction significative des délais de prestation de services, mais nous avons également pu présenter à notre client une analyse approfondie de la situation, indiquant clairement d'autres domaines d'amélioration, par exemple le coût total de la prestation de services. Ces résultats sont en cours d'évaluation et feront l'objet de notre prochain projet avec eux, pour lequel nous attendons actuellement une approbation.
