Le défi actuel réside dans la gestion de l'augmentation rapide du nombre de tickets du service d'assistance IT, combinée à la complexité croissante de chaque demande.
En réponse à ce défi, OWT a été contacté par Huber+Suhner pour l'aider à améliorer l'efficacité et à réduire les coûts opérationnels de son équipe d'assistance IT. Les agents du service d'assistance n'arrivaient pas à répondre au nombre de demandes reçues et les problèmes les plus complexes ne pouvaient pas être traités correctement.
En exploitant la créativité de l'équipe, OWT a conçu et mis en œuvre une solution innovante, en exploitant le plein potentiel de l'IA générative (GenAI) en utilisant Azure et OpenAI.
Huber+Suhner AG, basé en Suisse, est un leader mondial spécialisé dans la production de solutions de connectivité électrique et optique utilisées dans des industries telles que la communication, l'aérospatiale, la défense, l'automobile, le transport et la fabrication.
Aller à Huber+SuhnerUne application sur mesure avec une intégration transparente dans l'environnement technologique existant
OWT s'est engagé à fournir une solution commerciale et technologique tangible en rationalisant le processus de résolution des tickets et en améliorant la qualité globale de l'assistance fournie.
Il était important de préserver l'environnement de ticketing existant de Huber+Suhner, c'est pourquoi la solution a impliqué le développement d'une application sur mesure qui s'intègre de manière fluide dans leur outil de ticketing actuel. En outre, OWT a utilisé les capacités avancées de Microsoft Azure, notamment Azure AI Search, Azure Cosmos DB Service et Azure Infrastructure Services.
Avant tout, OWT a intégré le service Azure OpenAI au cœur de la solution, facilitant l'analyse des demandes entrantes et la création de réponses professionnelles :
Dès réception du ticket, la solution recueille automatiquement les données pertinentes de leur outil de ticketing et les croise avec les tickets résolus par Huber+Suhner pour générer des réponses rapides et précises aux questions des utilisateurs. Surtout, elle permet aux agents du service d'assistance IT de réviser et d'améliorer ces réponses pour qu'elles soient conformes aux normes de l'entreprise avant d'être distribuées aux utilisateurs.
Un service de support technique plus rapide, productif et de meilleure qualité
La solution mise en œuvre par OWT répond sur plusieurs fronts : tout d'abord, les clients bénéficient de réponses de meilleure qualité, ce qui augmente leur satisfaction. Deuxièmement, les temps de réponse ont été considérablement réduits, garantissant une résolution plus rapide des tickets et des opérations plus fluides. Enfin, en automatisant les tâches routinières, Huber+Suhner s'attend à une augmentation de 20 % de la productivité pour l'équipe du service d’assistance IT.
Au-delà de ces résultats tangibles, les employés de Huber+Suhner bénéficient de délais de résolution plus courts, ce qui leur permet de consacrer leur attention à des problèmes plus complexes, de favoriser un environnement de travail positif et d'améliorer la satisfaction générale.
20 % d'augmentation
de la productivité attendue par le Global CIO de Huber+Suhner pour l'équipe du service d’assistance IT grâce à l'automatisation des tâches routinières avec GenAI.
Satisfaction accrue
des clients et des employés de Huber+Suhner grâce à des réponses plus rapides et de meilleure qualité.
Nomination d'un partenaire AI
OWT est désigné par Microsoft comme Partenaire de l'Année 2024 (IA) pour ses implémentations d'IA à la pointe de la technologie.
