Chatbot pour améliorer l'expérience des employés lors d'une demande de support technique

Comment traiter automatiquement plus de 20'000 demandes de support informatique avec un chatbot et un peu d'intelligence artificielle ?

Un help-desk informatique complexe et chronophage avec 100 formulaires et 20'000 demandes annuelles.

Notre client, un fabricant suisse, souhaite s'appuyer sur l'innovation numérique pour améliorer continuellement ses activités de support interne. Cette initiative, qui fait partie de sa stratégie principale, a pour objectif précis de simplifier et d'automatiser les processus et les tâches internes.

Jusqu'à aujourd'hui, les employés ayant besoin d'un support informatique, devaient entrer dans un processus de support complexe qui les obligeait à sélectionner l'un des 100 formulaires de demande en fonction de leurs besoins et à le soumettre au service d'assistance.
En raison de sa complexité, ce processus entraînait une perte de temps considérable, tant pour les employés que pour les spécialistes du service d'assistance, qui devaient traiter un flux de 20 000 demandes par an.

Comment un chatbot peut-il réduire la charge de travail du service d'assistance informatique et permettre aux employés d'accéder plus rapidement aux informations ?

Un chatbot est un logiciel qui converse en langage naturel (humain) avec ses utilisateurs sous la forme d'un chat. Il utilise l'intelligence artificielle pour analyser le langage humain et comprendre le contenu des interactions avec ses utilisateurs. Le chatbot recueille l'intention des conversations des utilisateurs et répond en suivant des règles commerciales préprogrammées.

Vers l'automatisation de la création d'une demande par un robot à travers une interface utilisateur conversationnelle.

Nous avons recommandé l'utilisation d'un chatbot pour la création de tickets de support car il répondait aux 4 facteurs de succès identifiés lors de la phase d'évaluation :

Processus répétitif : Les agents du Helpdesk exécutent fréquemment les mêmes tâches et partagent les mêmes informations

Interaction humaine nécessaire : Le processus initial nécessite des ressources coûteuses dont le temps pourrait être utilisé pour des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Processus initial coûteux : Navigation longue, complexe et trompeuse dans le processus initial

Nouveau processus facile à utiliser via une interface conversationnelle : La création et le suivi des demandes d'assistance informatique sont adaptés pour être utilisés via une interface conversationnelle.

La solution finale a apporté un large éventail d'avantages

Réduction du temps d'ouverture d'une demande : Le chatbot propose le bon formulaire en fonction des réponses de l'employé.

Réduction des erreurs dans les demandes : Les employés sont guidés pour remplir les formulaires avec les informations correctes.

Suivi des demandes : Les demandes peuvent être suivies par l'émetteur à toutes les étapes, de la soumission à la résolution.

Réduction de la charge de travail pour traiter les demandes : Les employés sont poussés à trouver l'information par eux-mêmes via une base de connaissances.

Les principales caractéristiques de la solution mise en œuvre sont les suivantes

Chatbot conversationnel

• Interface utilisateur conversationnelle
• Soumission guidée des demandes de support informatique
• Formulaires pré-remplis en fonction des réponses saisies par sélection de choix
  

Tableau de bord de gestion et d'affichage des formulaires

• Suivi des demandes ouvertes et fermées
• Rappels automatisés
• Saisie de commentaires