Situation
Notre client Atupri, une compagnie d'assurance maladie suisse renommée, cherche continuellement à améliorer l'expérience de ses clients grâce aux outils numériques. Dès 2016, Atupri et OWT ont collaboré et construit un portail client, qui a remporté la médaille d 'argent de l'innovation au Best of Swiss Web Award en 2017. Après cela, Atupri a décidé de mettre en œuvre de nouvelles fonctionnalités clés pour la gestion des assurances. La demande principale était d'intégrer un calculateur de primes dans le portail client lui-même, ainsi que le référencement cartographique des médecins reconnus.
Il s'agissait d'une amélioration stratégique visant à réduire la charge de
travail des collaborateurs et à augmenter la fidélisation des clients en fin
d'année. En effet, chaque année, les citoyens suisses voient leurs primes
d'assurance augmenter ; chacun commence à comparer les différentes offres et
les possibilités de changement de modèle. Il en résulte un volume élevé de
demandes d'informations et de modifications de la part des clients. Par
conséquent, Atupri voulait offrir des services directs et une vue d'ensemble
des coûts aux utilisateurs du portail.
Ils ont à nouveau mandaté Open Web Technology pour développer le portail et
étendre les capacités de gestion des utilisateurs sur leur assurance
maladie.
Approche
1. Plan directeur axé sur l'expérience utilisateur
En interrogeant les parties prenantes et en documentant leur savoir-faire,
nous avons pu identifier les règles commerciales et juridiques complexes qui
s'appliquent aux primes et aux modèles d'assurance. Le calculateur de primes
intégré permet désormais au client non seulement de voir facilement le prix
d'une autre police, mais aussi d'afficher les coûts exacts et la différence
de couverture.
En quelques semaines seulement, Open Web Technology a pu acquérir les
connaissances nécessaires spécifiques aux fonctionnalités. L'équipe a été
mise en place pour réaliser le développement et a planifié les sprints en
suivant notre méthodologie agile.
2. Trois mois de développement
Chaque sprint nous a permis de livrer un nouvel incrément du portail, pour
les tests et l'intégration. En outre, le portail permet désormais à
l'utilisateur de changer le médecin qui lui a été attribué et comprend une
carte montrant tous les médecins reconnus par Atupri en fonction du modèle
d'assurance sélectionné.
Enfin, la grande nouveauté pour les clients est la possibilité nouvellement
acquise de demander directement une mutation à partir du portail. Cela
s'applique à :
- Un changement de contrat d'assurance
- Ajout d'un membre de la famille au contrat existant
- Ajout ou suppression de l'assurance accident
La méthodologie agile a permis à Open Web Technology de livrer le portail myAtupri version 2.0 juste à temps pour la saison d'automne, offrant ainsi aux clients d'Atupri ces fonctionnalités utiles en temps voulu.
Grâce à l'effort conjoint d'Open Web Technology et de l'équipe de prestataires externes, notre client a pu réduire drastiquement la charge de travail pour le traitement de toutes les demandes d'information et de changement : La plupart d'entre elles sont désormais traitées automatiquement, sans l'intervention de l'équipe de service d'Atupri. Leurs clients ont de leur côté plus d'outils numériques à leur disposition pour gérer les comptes, les garanties et le médecin. En quelques clics seulement, le client peut demander un changement de police complexe, qui sera directement traité par les systèmes back-end.
