Situation
Notre client a été témoin de l'évolution du comportement des clients et des concurrents à l'ère du numérique.
Les clients recherchaient :
- Des transactions plus faciles, à savoir la possibilité de gérer leurs actifs du bout des doigts 24h/24 et 7j/7 ;
- Des relations plus approfondies avec leur banquier, passant de mandats discrétionnaires à des mandats de conseil. Ils attendaient des stratégies d'investissement sur mesure, un accès en ligne à des idées d'investissement sur mesure et un suivi en direct de leur portefeuille ;
- des solutions d'investissement performantes, avec des frais transparents, car le secret bancaire n'est plus la principale proposition de valeur de la banque privée.
Les concurrents ont façonné leur stratégie en s'appuyant sur les technologies numériques :
- Les banques de détail de premier plan disposaient d'une offre en ligne mature et ont investi dans des start-ups FinTech pour tirer parti des technologies innovantes ;
- Les banques numériques ont mis en œuvre des stratégies de type "mobile-first" et pratiqué des prix agressifs.
Approche
Le numérique est tourné vers le client. Chez OWT, nous avons intégré ce fait en basant notre méthodologie sur la chaîne de valeur pour guider le parcours de digitalisation de nos Clients. Le point de départ est de répondre à la question suivante : "Quelle partie de la chaîne de valeur puis-je fournir à mes clients en ligne ?". Pour ce faire, nous avons suivi une approche en 4 étapes :
- Définition de la stratégie: Nous avons conçu la chaîne de valeur et identifié les points de douleur des clients, l'idée d'amélioration et les initiatives numériques actuelles au sein de la banque privée. Nous avons évalué les projets potentiels et les avons placés dans une feuille de route de trois ans. Nous avons recommandé de commencer par une application bancaire mobile pour répondre aux besoins les plus pressants des clients ;
- Plan d'action: Dans cette phase, nous avons défini les fonctionnalités de l'application bancaire mobile et l'expérience client, en suivant les principes de conception centrée sur l'utilisateur ;
- Mise en œuvre: Nous avons non seulement développé l'application en utilisant des méthodologies agiles et des technologies de pointe, mais nous avons également mis en place une organisation centralisant l'expertise numérique. Nous avons suivi un cycle de développement de 3 mois pour réduire les délais et améliorer continuellement les fonctionnalités de l'application ;
- Déploiement
Le résultat de cette collaboration fructueuse entre la banque privée et OWT est triple :
- Une feuille de route sur 3 ans de projets réalisables, en commençant par le lancement d'une application mobile ;
- Une organisation pour délivrer les projets numériques, combinant profils informatiques et métiers ;
- Une gouvernance pour orchestrer l'offre numérique de la banque.
