La fin des services d'assistance téléphonique aux clients tels que vous les connaissez

Un support client efficace et rapide est maintenant plus facile que jamais

Notre client, un grand centre d'appels en Suisse, rencontrait des difficultés pour répondre à ses clients concernant l'installation de produits et des problèmes complexes. Les agents du service clientèle pouvaient prendre deux fois le temps moyen nécessaire pour résoudre d'autres cas habituels et leurs premières instructions étaient souvent infructueuses. Le canal d'assistance vocale conventionnel atteignait ses limites ; notre client avait donc besoin d'une solution créative qui aiderait les agents à mieux comprendre les problèmes des clients en les visualisant.

Le support à distance comme le support sur site

Après des discussions avec les agents du centre d'appels et toutes les parties prenantes du processus d'assistance, l'idée d'exploiter les technologies de réalité augmentée (RA) afin d'offrir un canal d'assistance client supplémentaire dans le cadre d'une même consultation était évidente.
Chez OWT, nous avons une expertise avérée dans le domaine de l'assistance et de la maintenance et nous avons mis en œuvre avec succès notre solution Smart Assistant dans différents secteurs (voir également " Empowering the Digitalization of the Gotthard Base Tunnel with Augmented Reality" et "Augmented Reality changes troubleshooting and maintenance of radio networks").

La solution envisagée devait être simple d'utilisation et rapide à mettre en œuvre : En une seule étape, les agents peuvent envoyer une invitation à une session vidéo à leur client par SMS. Il suffit au client de cliquer sur l'URL reçue pour qu'une application web légère s'ouvre dans son navigateur et lui permette de partager une vidéo via sa webcam.

À ne pas confondre avec une simple plateforme de partage de vidéos, cette application offre des fonctionnalités précieuses comme la possibilité pour les agents de dessiner sur la vidéo pour mettre en évidence les composants des produits et décrire précisément les actions à entreprendre. L'efficacité du dépannage s'en trouve sensiblement accrue, car les deux participants à l'appel partagent une vision commune de la situation. Aucune approximation de solution n'est faite, les agents peuvent proposer des solutions précises et basées sur des faits.

Parcours itératif

L'objectif de notre mandat était de lancer rapidement l'assistant intelligent des téléconseillers et de valider le business case de notre client. Le projet a été défini en 3 étapes selon la méthodologie d'Open Web Technology :

• Un Blueprint pour affiner les exigences de la solution cible et définir toutes les dépendances environnantes.
• Une phase de développement utilisant le cadre Scrum pour livrer la solution de manière incrémentale et discuter de son évolution avec notre client. Nous avons également aidé à organiser les tests d'acceptation par les utilisateurs après la version finale du produit, au cours desquels une équipe sélectionnée a expérimenté et validé le produit.
• Une phase de mise en production au cours de laquelle nous avons organisé des sessions de formation pour tous les utilisateurs de la solution, et nous avons recueilli leurs commentaires pour les évolutions futures.