Situation
Après un investissement considérable dans la création d'une plateforme de services électroniques de pointe, notre client, un gouvernement cantonal suisse, nous a approchés avec le défi suivant : malgré les avantages évidents - gains de temps et flexibilité énormes - elle ne parvenait pas à attirer les utilisateurs.
Ce problème était dû à deux facteurs majeurs : Les gens ne comprenaient pas l'offre et étaient donc réticents à s'inscrire, et ceux qui étaient suffisamment enthousiastes pour s'inscrire étaient rapidement confrontés à un autre obstacle : obtenir l'accès aux services et fonctionnalités souhaités.
Approche
Après avoir effectué une analyse approfondie de la situation, nous avons décidé de nous concentrer sur les deux points de contact les plus importants pour les utilisateurs : le site d'inscription et la page d'accueil du portail. Le premier est une page d'accueil publique qui sert de porte d'entrée à l'environnement sécurisé de la plateforme. Il s'agit également d'un centre d'aide fournissant une assistance de premier niveau aux utilisateurs nouveaux et existants ; la seconde est un panneau de navigation, ou tableau de bord, à partir duquel les utilisateurs peuvent accéder aux services souhaités.
En commençant par le "site d'inscription", nous avons rapidement découvert les points faibles suivants :
- La structure du site était confuse et peu intuitive
- Le langage utilisé sur le site était trop technique et ne mettait pas l'accent sur les avantages pour le client.
- La documentation de soutien était minimale, difficile d'accès et obsolète.
- La procédure d'inscription n'était expliquée nulle part et il n'y avait pas de description des services disponibles.
- La présentation du contenu était très clinique, avec peu de support visuel.
Outre ces lacunes évidentes, l'équipe de projet de notre client était également confrontée à un système de gestion de contenu (SGC) obsolète et à une procédure de mise à jour du contenu fastidieuse : chaque modification devait être soumise sous forme de "demande de ticket" et était traitée par un fournisseur externe.
Notre première recommandation a donc été de migrer vers un CMS open source facile à utiliser et pouvant être géré directement par les employés.
Dans un deuxième temps, nous avons examiné de plus près le contenu actuel et sa capacité à servir l'objectif principal du site : conduire les visiteurs vers le formulaire d'inscription. Cela s'est fait sous la forme d'archétypes de parcours utilisateur, que nous avons développés en fonction des différents profils d'utilisateurs (par exemple, particuliers ou entreprises).
À la suite de cet exercice, nous avons formulé une série de recommandations qui ont été mises en œuvre par notre équipe en temps réel dans un environnement de simulation, permettant à notre client de les voir "en action" et de donner un feedback concret. En outre, nous avons également passé beaucoup de temps à examiner les rapports du centre d'appels pour comprendre les questions les plus courantes. Ces informations sont ensuite utilisées pour mettre à jour la section d'aide sur le site, c'est-à-dire les FAQ et les manuels d'utilisation.
Quant à la "page d'accueil du portail", les utilisateurs étaient confrontés à deux obstacles majeurs :
- La quantité totale de services disponibles n'apparaissait nulle part.
- De nombreux services nécessitent une activation séparée, à l'aide d'un code qui ne peut être obtenu qu'aux guichets administratifs physiques ou par courrier - ce qui n'était pas clair pour de nombreux utilisateurs.
- Pour résoudre ces problèmes, nous avons introduit le concept d'une "boutique d'allocations" semblable à un App Store, où les utilisateurs peuvent choisir les services auxquels ils souhaitent s'inscrire, en un seul clic.
À l'issue du projet, notre client s'est retrouvé avec un prototype entièrement fonctionnel, prêt à l'emploi et conçu selon les dernières normes de convivialité, notamment une structure de site et une navigation par menus intuitives et faciles à utiliser. Ce nouveau site permettait de réduire le parcours standard d'un utilisateur à un tiers du temps initial. En plus de cela, ils ont également reçu un concept très innovant qui sera mis en œuvre dans une phase 2 proche et qui présentera une amélioration considérable de l'expérience de leurs clients et de la satisfaction du service.
