Situation
Notre client, une entreprise leader dans le secteur des produits de grande consommation, a développé au fil des ans un portefeuille impressionnant d'applications dédiées pour soutenir ses différentes entités commerciales, marchés et processus. Ce portefeuille s'est progressivement étendu à davantage d'entreprises et à des technologies plus récentes, tandis que l'ancien portefeuille a survécu à la mode de la rationalisation et de la délocalisation de la fin des années 2000.
Notre équipe effectue une maintenance corrective, adaptative et évolutive, et soutient l'entreprise avec plusieurs services supplémentaires comme la gestion des utilisateurs, les rapports ad hoc, etc.
Maintenir un tel portefeuille est déjà un défi en soi, et la situation à la fin de l'année dernière était encore plus difficile en raison d'un arriéré de demandes vieillissantes et non satisfaites, d'objectifs de réduction d'équipe combinés à une rotation importante.
Approche
Pour assurer la durabilité, la première action de notre équipe a été d'examiner en profondeur les processus de maintenance et les méthodes de travail actuels, et d'introduire des mesures progressivement différentes pour modifier la gouvernance interne de notre équipe ainsi que les relations avec nos clients.
Cela a commencé par des mesures de motivation dans nos opérations quotidiennes internes, avec l'introduction de réunions quotidiennes, d'un outil de suivi moderne et d'une surveillance étroite, par exemple.
En collaboration avec notre client, nous avons en outre défini des processus complètement différents et plus stricts pour gérer la maintenance évolutive et adaptative, en introduisant la gestion des versions et certains concepts agiles tels que les pré-estimations de la taille des TShirts, les "sprints" mensuels, ...
Et pour maintenir le budget global bas tout en augmentant le partage des connaissances, nous avons introduit une pincée de délocalisation avec nos collègues de Da Nang, en utilisant notre sauce secrète.
L'étape suivante a consisté à définir les métriques appropriées pour soutenir cette transition et détecter toute déviation suffisamment tôt pour permettre des mesures correctives :
1. Indicateur de bien-être de l'équipe
100 applications personnalisées requièrent un savoir énorme, et étant donné que l'équipe était sous pression et avait déjà dû surmonter un important turnover, vérifier régulièrement le bien-être et la motivation des membres de l'équipe était l'un des indicateurs les plus importants que nous voulions suivre.
L'enquête anonyme est remplie mensuellement et mesure le bien-être sur 5 critères.
2. Indicateur de satisfaction des clients
Une enquête de satisfaction du client est remplie trimestriellement par les chefs d'équipe et les managers du client afin d'évaluer la performance de l'équipe. L'indicateur subjectif, basé sur 9 critères, permet à notre équipe d'avoir un aperçu de la perception du client au fil du temps et d'identifier les domaines à améliorer.
3. Indicateur de couverture du portefeuille
Afin d'assurer la continuité et une grande réactivité, notre équipe doit avoir une connaissance uniforme de tous les actifs à maintenir dans le portefeuille. Cet indicateur est actualisé tous les 2 ou 3 mois et met en évidence les domaines dans lesquels le partage des connaissances doit être organisé.
4. Indicateur de performance clé
En plus des objectifs de niveau de service au niveau contractuel, notre équipe a mis l'accent sur la définition et l'adaptation continue des indicateurs clés de performance pour le suivi des performances opérationnelles. Il s'agit de mesures telles que le volume d'affectations, le volume d'affectations clôturées, le volume de demandes par typologie de service, l'âge total de l'arriéré, l'âge moyen par service, etc.
Grâce à cette approche, notre équipe a pu augmenter la qualité de service envers nos nombreux utilisateurs, tout en réduisant notre budget opérationnel. Notre équipe dispose d'une couverture entièrement redondante de l'ensemble du portefeuille, ce qui lui permet de réagir rapidement lorsqu'un problème est soulevé et d'assurer la continuité future. Elle a également rationalisé les processus existants afin de maximiser l'efficacité et le temps de résolution des problèmes. Enfin, notre équipe apporte également des innovations au portefeuille en suggérant des améliorations techniques pertinentes qui peuvent être intégrées aux applications existantes.
