Situation
Notre client, un service public qui fournit de l'énergie, de l'eau, des services environnementaux et des télécommunications à l'un des cantons suisses les plus peuplés, souhaitait se préparer à réussir dans l'ère numérique. Deux incitations ont poussé à cette transformation numérique : l'ouverture du marché de l'électricité pour les clients privés, et l'attente croissante des clients B2B d'être servis numériquement. Le défi consistait à transformer l'organisation dans le contexte d'une culture de service public profondément ancrée, d'une sensibilité numérique naissante et d'une structure d'entreprise assez rigide. Une situation déjà vécue par certains concurrents européens. Open Web Technology a été contacté pour définir une vision stratégique numérique pour les clients B2B et B2C, proposer une feuille de route d'initiatives et aligner l'organisation sur la préparation numérique.
Approche
Open Web Technology a rapidement diagnostiqué deux domaines d'amélioration :
Être centré sur le client, une clé pour offrir des expériences numériques exceptionnelles.
Open Web Technology a organisé des ateliers pour introduire un état d'esprit "centré sur le client" au sein de l'organisation. Les équipes commerciales des clients ont progressivement réalisé que les services numériques pouvaient être des facteurs clés de différenciation pour les clients B2C dans un contexte d'ouverture du marché, et des facteurs clés de rétention des clients B2B dans un marché déjà compétitif.
Notre analyse comparative a inspiré notre client, en lui donnant un aperçu des meilleures pratiques sur le marché européen de l'énergie. Nous avons abouti à plus de 25 idées et à une feuille de route sur 3 ans pour initier la transformation numérique du B2B.
Les cadres supérieurs de notre client ont reconnu l'urgence de mettre en place un modèle organisationnel différent pour le numérique et sont en train d'élaborer les détails de la mise en œuvre de nos recommandations, tant du point de vue informatique que commercial.
