Situation
Notre client Atupri, une compagnie d'assurance maladie suisse renommée, souhaitait franchir une nouvelle étape d'une ambitieuse feuille de route numérique en réalisant un portail client d'auto-assistance de la plus haute qualité pour ses clients.
Le temps était compté, car le mois d'octobre est une étape importante pour l'assurance maladie en Suisse, avec la publication des tarifs pour l'année suivante et le début du délai pour changer d'assurance maladie. La contrainte était de 9 mois pour les phases de conception et de développement.
Bien que la méthode Agile ne soit pas très répandue dans l'approche de développement de notre client, nous avons appliqué notre méthodologie Agile et aidé Atupri à accélérer le lancement de son portail client dans le cadre de ces contraintes strictes de temps et de budget.
Approche
1. Plan directeur axé sur l'expérience utilisateur
Open Web Technology a commencé sa phase d'élaboration du projet en interrogeant le plus grand nombre possible de parties prenantes internes, issues de toutes les unités commerciales et de tous les sites possibles (Berne, Zurich, Fribourg et Lucerne). Non seulement cela permettait à notre équipe d'acquérir des connaissances, mais cela servait également de processus d'intégration pour les parties prenantes internes.
Après un peu plus d'une semaine, nous avons rédigé une première matrice de fonctionnalité avec plus de 80 fonctionnalités regroupées. Nous l'avons itérée et affinée pendant les sept semaines suivantes, au cours de réunions approfondies avec des experts métier, au cours desquelles des cas d'utilisation et des maquettes ont été créés, et un prototype cliquable a pris vie. Une grande transparence a été obtenue grâce à l'installation d'un tableau Kanban sur le mur de la salle de projet, à côté de l'espace café, de sorte que l'avancement et les thèmes en cours de traitement étaient toujours visibles pour tous les employés.
En parallèle, des réunions informatiques ont été organisées, au cours desquelles la faisabilité des contrats API que nous avons définis a été remise en question et les définitions affinées dans un mode itératif.
2. Développement agile et coordination de 4 équipes
Avant de lancer le développement, nous nous sommes efforcés de créer la meilleure feuille de route possible pour les 8 sprints prévus. Nous avons pris en compte les dépendances entre toutes les équipes de développement et prévu une certaine capacité dans le backlog pour les itérations et les boucles de rétroaction, ce qui est essentiel dans notre méthodologie.
À chaque livraison de sprint, un nouvel incrément du portail client - entièrement fonctionnel, testé et intégré - a été livré à notre client pour être testé par son équipe et susciter de précieux commentaires.
Notre équipe a ainsi pu intégrer 80 retours et améliorations provenant des parties prenantes après les livraisons de sprint, ainsi que ceux qui ont été soulevés lors d'un test d'utilisabilité externe et indépendant à mi-parcours du projet.
Bien que l'accent ait été mis sur les fonctionnalités commerciales, une attention particulière a été accordée aux tests et à l'optimisation des performances, ainsi qu'à la sécurité - deux aspects importants pour notre client.
Grâce au travail d'Open Web Technology, notre client a pu lancer son premier portail client entièrement réactif dans le respect des délais, du budget et de la portée prévue.
Leurs clients peuvent désormais accéder à leurs factures et à leur remboursement à toute heure de la journée, envoyer des factures médicales à leur assurance en prenant une photo sur leur smartphone, ou encore afficher leur carte d'assurance sur leur smartphone s'ils l'ont oubliée à la maison.
