Qu'est-ce qu'un projet transversal et quels types de questions soulèvent-ils ? Je propose de m'appuyer sur 3 exemples pour illustrer la nature de ces projets.
- La présence en ligne des Telco européennes :
Nous avons récemment été impliqués dans la refonte de la présence en ligne d'une grande Telco européenne. Notre client est organisé en segments de clientèle, à savoir les clients privés, les petites et moyennes entreprises (PME) et les grandes entreprises. Un silo distinct gère chaque segment. Le fait d'avoir trois expériences en ligne distinctes et différentes n'est pas toujours la meilleure solution, mais assurer une expérience en ligne homogène, ne serait-ce qu'au niveau de la navigation et de l'identité de l'entreprise, est tout sauf trivial et nécessite de solides flux de projets transversaux.
Par exemple, les clients faisant des achats en ligne dans le silo des PME ne pouvaient ni poursuivre leur achat ni passer à la caisse dans le silo des particuliers ; ils devaient d'abord passer à la caisse, ou vider leur panier et finalement se déconnecter avant d'acheter un accessoire uniquement disponible dans l'autre boutique ; une expérience que vous n'accepteriez pas dans un vrai magasin. Nous avons résolu ce problème avec une solution élégante et en créant des ponts entre les silos.
De tels cas se produisent régulièrement pour toutes sortes de bonnes raisons, et sont souvent liés à des mentalités de silos, et à l'absence d'une vision et d'une feuille de route communes pour la présence en ligne de l'entreprise.
- Ergonomie du site Web d'un petit État européen :
Nous avons récemment terminé un projet stratégique pour un État européen qui nous a demandé de repenser l'ergonomie et les interactions avec les utilisateurs de l'ensemble de sa présence en ligne. La charte graphique actuelle date de 2006 et doit être renouvelée.
Chaque gouvernement a une série d'objectifs en ligne qui dépendent de la façon dont il se voit, de sa raison d'être et de son rôle. Cela a ajouté une touche très intéressante de philosophie et de science politique au projet. L'Europe occidentale possède une forte culture démocratique et certains des objectifs de nos gouvernements sont de servir leurs citoyens et de démontrer que les recettes fiscales sont bien dépensées. D'autres objectifs sont d'informer et d'éduquer la population ; et bien sûr, il existe, en interne, un très large éventail d'opinions sur ce sujet et sur les priorités.
Notre client est composé de sept départements principaux et d'une chancellerie, chacun composé d'une myriade de bureaux et de sous-départements. En fin de compte, la question était la suivante : comment tous les organes et autorités de l'État doivent-ils travailler ensemble, communiquer avec les citoyens et les servir en ligne en utilisant des schémas de navigation transversaux, tout en offrant une expérience utilisateur cohérente, de qualité, flexible et moderne, et en maîtrisant les coûts associés ?
Comme dans l'exemple précédent, les utilisateurs en ligne ne sont pas intéressés par l'organisation qui se cache derrière un service. Un citoyen qui atterrit sur le site web d'une administration est avant tout intéressé par la résolution d'un problème, l'accomplissement d'une tâche ou l'obtention d'informations précises sur un sujet donné. Il ne devrait pas être obligé de comprendre l'organisation de l'État pour atteindre ces objectifs.
Pourtant, de nombreux sites web imposent encore aujourd'hui des expériences utilisateur en silo. Les projets transversaux en ligne, tels que nous les concevons, visent à améliorer l'expérience utilisateur sur les sites web inter-organisationnels.
- L'expérience utilisateur des téléphones Nokia :
Nokia a longtemps offert de loin la meilleure expérience utilisateur en matière de téléphonie mobile, mais depuis l'apparition des smartphones Apple et Android aux interfaces utilisateur renouvelées, l'action Nokia a dégringolé au niveau où elle se trouvait en 1998, lorsque Nokia était en passe de dominer ce marché.
Il y a quatre ans, l'écran principal de mon téléphone Nokia (basé sur Symbian) comportait une icône appelée média et une autre appelée galerie. J'ai demandé à un ami travaillant chez Nokia la raison d'une expérience aussi confuse. Il m'a répondu que cela était dû à la politique interne, à des départements ou des groupes qui ne collaboraient pas bien, qui voulaient être visibles sur l'écran principal et qui étaient finalement incapables de créer une expérience cohérente. Je ne sais pas si cela est vrai et dans quelle mesure cela explique l'histoire récente de Nokia, mais je trouve que c'est la meilleure illustration pour ce billet.
Ces trois exemples montrent à quel point les organisations d'entreprise et les projets numériques peuvent être interdépendants. Dans un article récent, nous avons montré comment la technologie banalisée combinée à de nouveaux cas d'utilisation joue un rôle ici aussi, tout en ouvrant un monde de nouvelles opportunités. Dans le prochain article de cette série, nous vous donnerons plus d'informations sur la façon dont nous aidons nos clients à exploiter ces opportunités.
